Como você se sente ao entrar em um hospital? Que lembranças vêm à sua mente da última vez em que precisou de um? Cada vez mais é preciso que os hospitais invistam não só em recursos e tecnologia como também na experiência que proporcionam ao paciente. Nos últimos anos, houve uma mudança na dinâmica dos serviços de saúde e no perfil dos pacientes. Por isso, é de suma importância se atentar para a qualidade e o cuidado com ele do início ao fim do processo.
De acordo com o Beryl Institute, que é a comunidade global referência sobre o assunto, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”. Nessa linha, estabelecer uma cultura de respeito, cordialidade e visão focada no paciente é um passo para a boa experiência.
A arquitetura hospitalar entra nesse rol podendo trazer uma experiência agradável ao paciente. É preciso pensar nas necessidades do público que circula naquele estabelecimento de saúde e criar projetos que atendam a isso, tanto os pacientes como os colaboradores. Conforto, segurança, climatização, iluminação e clareza na comunicação para que as pessoas não se sintam perdidas nos corredores são alguns exemplos que podem ser bem trabalhados para garantira a experiência positiva do paciente, e isso desde que ele chega ao estacionamento e recepção até o momento em que ele sai.
Não se pode esquecer que os estabelecimentos de saúde têm um diferencial, eles recebem pessoas que estão lá por necessidade e não desejo. Cuidar para que a experiência seja agradável ajuda inclusive na recuperação do paciente. A equipe de colaboradores tem papel fundamental nisso. Todos precisam estar alinhados nessa tarefa, nessa cultura da organização, sabendo que impactam diretamente no paciente com suas condutas. E não é preciso muito esforço, iniciar com um sorriso cordial e um olhar atento ao que ele fala já é um bom começo.
A experiência do paciente envolve muitos aspectos, é a forma como ele, indivíduo, interagiu com aquele ambiente e tudo o que ele sentiu no processo, por isso é fundamental entender que cada pessoa é única e deve ser vista em sua totalidade, respeitando as individualidades para uma experiência plena. Há crianças, há idosos, há pessoas com dificuldade de locomoção, cada qual tem suas particularidades que devem ser levadas em consideração no atendimento.
Algumas perguntas ajudam a saber se o hospital está proporcionando uma boa experiência ao paciente. O atendimento é ágil e eficiente? O paciente se sente seguro no trajeto entre os setores? Recebe as informações com clareza? Tem disponíveis recursos que o mantem relaxado? A iluminação é adequada? Essas são algumas questões que ajudam a reduzir o estresse e a ansiedade e em um hospital é fundamental pensar em reduzir esses sentimentos. A música é outro fator que pode ser usado em favor do paciente, tranquilizando-o antes de uma cirurgia ou um exame mais complexo. Mais uma vez, o fundamental é pensar nas necessidades do paciente e oferecer a ele algo que o ajude no momento em que está fragilizado.