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O Pronto Atendimento é o local no hospital que recebe todas as emergências. É a porta de entrada do hospital e é, também, um dos locais mais suscetíveis à superlotação e a longas esperas pelos pacientes. Arquiteta da Pró-Saúde, Isadora Affonso explica que atualmente, grande parte dos PA’s no país trabalha com protocolos de acolhimento e classificação de risco, que buscam organizar o atendimento dos pacientes em emergência de tal forma que todos possam ser bem atendidos, em um tempo hábil de acordo com a gravidade ou risco de cada um, conforme orienta o “Protocolo de Manchester”.

“Entretanto, em vários locais, as condições físicas do hospital não contribuem com a assistência oferecida. A rotatividade de atendimento cai, o tempo de espera dos pacientes classificados como “pouco urgente” ou “não urgente” aumenta e a eficiência do serviço diminui”, acrescenta.

Para resolver este problema, a Pró-Saúde tem trabalhado com uma nova tendência, cada vez mais adotada em pronto atendimentos pelo país: o pronto atendimento “fast track”. “O foco é diminuir o tempo de estadia de paciente não-graves no hospital, possibilitando assim uma melhor assistência para pacientes graves. Este protocolo garante que a maior parte dos usuários do pronto atendimento já seja atendida e liberada na primeira etapa de triagem”, esclarece.

Isadora diz que uma primeira classificação direciona os pacientes graves para o salão de observação e atendimento e os pacientes de baixa gravidade para os boxes de atendimento rápido. “Nestes boxes é feita a primeira avaliação já por uma equipe médica. Em hospitais nos quais este sistema foi implantado, foi verificado que até 80% da demanda emergencial já pode ser solucionada nesta etapa. Os pacientes são então liberados logo após esta primeira triagem”, pontua.

Caso haja necessidade de continuar o atendimento, o paciente é encaminhado para a segunda etapa (medicação, inalação, etc) onde será acompanhado por outra equipe. Após este atendimento, o paciente é então reavaliado nos consultórios de reavaliação antes de ser liberado.

“Assim como nas corridas de Fórmula 1, quando os carros são recebidos nos boxes para serem abastecidos e “cuidados”, no Pronto Atendimento Fast Track cada profissional cuida de uma etapa do atendimento e o paciente nunca volta para o ponto anterior; está sempre evoluindo, até que o atendimento seja finalizado. O tempo de espera diminui. A eficiência aumenta. E o hospital funciona melhor!”, conclui.

Como você se sente ao entrar em um hospital? Que lembranças vêm à sua mente da última vez em que precisou de um? Cada vez mais é preciso que os hospitais invistam não só em recursos e tecnologia como também na experiência que proporcionam ao paciente. Nos últimos anos, houve uma mudança na dinâmica dos serviços de saúde e no perfil dos pacientes. Por isso, é de suma importância se atentar para a qualidade e o cuidado com ele do início ao fim do processo.

De acordo com o Beryl Institute, que é a comunidade global referência sobre o assunto, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”. Nessa linha, estabelecer uma cultura de respeito, cordialidade e visão focada no paciente é um passo para a boa experiência.

A arquitetura hospitalar entra nesse rol podendo trazer uma experiência agradável ao paciente. É preciso pensar nas necessidades do público que circula naquele estabelecimento de saúde e criar projetos que atendam a isso, tanto os pacientes como os colaboradores. Conforto, segurança, climatização, iluminação e clareza na comunicação para que as pessoas não se sintam perdidas nos corredores são alguns exemplos que podem ser bem trabalhados para garantira a experiência positiva do paciente, e isso desde que ele chega ao estacionamento e recepção até o momento em que ele sai.

Não se pode esquecer que os estabelecimentos de saúde têm um diferencial, eles recebem pessoas que estão lá por necessidade e não desejo. Cuidar para que a experiência seja agradável ajuda inclusive na recuperação do paciente. A equipe de colaboradores tem papel fundamental nisso. Todos precisam estar alinhados nessa tarefa, nessa cultura da organização, sabendo que impactam diretamente no paciente com suas condutas. E não é preciso muito esforço, iniciar com um sorriso cordial e um olhar atento ao que ele fala já é um bom começo.

A experiência do paciente envolve muitos aspectos, é a forma como ele, indivíduo, interagiu com aquele ambiente e tudo o que ele sentiu no processo, por isso é fundamental entender que cada pessoa é única e deve ser vista em sua totalidade, respeitando as individualidades para uma experiência plena. Há crianças, há idosos, há pessoas com dificuldade de locomoção, cada qual tem suas particularidades que devem ser levadas em consideração no atendimento.

Algumas perguntas ajudam a saber se o hospital está proporcionando uma boa experiência ao paciente. O atendimento é ágil e eficiente? O paciente se sente seguro no trajeto entre os setores? Recebe as informações com clareza? Tem disponíveis recursos que o mantem relaxado? A iluminação é adequada? Essas são algumas questões que ajudam a reduzir o estresse e a ansiedade e em um hospital é fundamental pensar em reduzir esses sentimentos. A música é outro fator que pode ser usado em favor do paciente, tranquilizando-o antes de uma cirurgia ou um exame mais complexo. Mais uma vez, o fundamental é pensar nas necessidades do paciente e oferecer a ele algo que o ajude no momento em que está fragilizado.

Para a arquiteta Isadora Vidal, da Pró Saúde, pode sim. “As cores podem ser usadas para melhorar a experiência do paciente no ambiente hospitalar. Sabemos que elas influenciam no humor, nas sensações, então, se bem aplicadas, podem ser usadas sim”, diz.

Fugir do branco é uma forma de mudar a “cara de hospital”, agregar mais harmonia e até auxiliar na humanização do atendimento.