Oferecer não apenas um atendimento médico, mas permitir que o paciente tenha uma experiência positiva dentro de um estabelecimento de saúde. Este é o caminho atual que vem sendo buscado por algumas instituições, como o Hospital Santa Izabel, que pertence à Santa Casa da Bahia. Especializado no atendimento de alta complexidade e referência não só no estado como em todo Brasil, a instituição tem um trabalho focado na experiência do paciente. Quem explica é o diretor técnico do hospital, Dr. Ricardo Madureira.
Dr. Ricardo, o que podemos compreender por experiência do paciente?
É soma de todas as interações experimentadas pelos pacientes e familiares durante o processo de atendimento, desde o momento de escolha da unidade, passando por todos os contatos realizados e percepção do ambiente e posteriormente a relação pós-uso. Todo processo deve ter como premissa o cuidado centrado na pessoa e com coordenação adequada. Na gestão de organizações de saúde que querem garantir fidelização e sustentabilidade, a busca pela excelência na experiência dos pacientes é fundamental.
O que o Hospital Santa Izabel desenvolveu no que diz respeito à experiência do paciente?
Somos um Hospital pioneiro na política de humanização do Ministério da Saúde e há mais de 15 anos mantemos um comitê multidisciplinar que mantém um portfólio de ações voltadas a melhorar a experiência dos nossos pacientes, como: treinamento permanente de colaboradores, melhoria do aspecto dos alimentos, música no Hospital, brinquedoteca, visita do cão amigo, medicina paliativa, reiki, etc. Em 2019 iremos lançar um núcleo executivo e exclusivo voltado a captar e promover a melhor experiência do paciente no Hospital. Fazendo parte de um objetivo estratégico da organização, com a chancela e hierarquicamente ligado ao Superintendente.
Que diferenciais este cuidado trouxe na promoção da saúde?
Essencialmente o mais importante é colocar o paciente como eixo principal e empoderá-lo com conhecimento, mas isto é uma mudança cultural.
E para o Hospital, o que mudou com esta abordagem?
Compreensão e atualização de dirigentes e profissionais para que este trabalho resulte em melhores resultados.
O ambiente e a arquitetura também entram nesta composição?
Os ambientes devem se tornar mais acolhedores refletindo a tendência em ter o paciente (cliente) como centro da atenção e processos. Detalhes como maior iluminação natural, verde e mobiliário que se aproximem dos ambientes familiares.
A experiência do paciente é o caminho para quem quer se atualizar e se conectar com o paciente dos dias de hoje? O componente humano passou a ser fundamental?
Sim. O componente humano sempre foi fundamental, nós é que estamos perdendo esta essência.