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Oferecer não apenas um atendimento médico, mas permitir que o paciente tenha uma experiência positiva dentro de um estabelecimento de saúde. Este é o caminho atual que vem sendo buscado por algumas instituições, como o Hospital Santa Izabel, que pertence à Santa Casa da Bahia. Especializado no atendimento de alta complexidade e referência não só no estado como em todo Brasil, a instituição tem um trabalho focado na experiência do paciente. Quem explica é o diretor técnico do hospital, Dr. Ricardo Madureira.

Dr. Ricardo, o que podemos compreender por experiência do paciente?

É soma de todas as interações experimentadas pelos pacientes e familiares durante o processo de atendimento, desde o momento de escolha da unidade, passando por todos os contatos realizados e percepção do ambiente e posteriormente a relação pós-uso. Todo processo deve ter como premissa o cuidado centrado na pessoa e com coordenação adequada. Na gestão de organizações de saúde que querem garantir fidelização e sustentabilidade, a busca pela excelência na experiência dos pacientes é fundamental.

 

O que o Hospital Santa Izabel desenvolveu no que diz respeito à experiência do paciente?

Somos um Hospital pioneiro na política de humanização do Ministério da Saúde e há mais de 15 anos mantemos um comitê multidisciplinar que mantém um portfólio de ações voltadas a melhorar a experiência dos nossos pacientes, como: treinamento permanente de colaboradores, melhoria do aspecto dos alimentos, música no Hospital, brinquedoteca, visita do cão amigo, medicina paliativa, reiki, etc. Em 2019 iremos lançar um núcleo executivo e exclusivo voltado a captar e promover a melhor experiência do paciente no Hospital. Fazendo parte de um objetivo estratégico da organização, com a chancela e hierarquicamente ligado ao Superintendente.

 

Que diferenciais este cuidado trouxe na promoção da saúde?

Essencialmente o mais importante é colocar o paciente como eixo principal e empoderá-lo com conhecimento, mas isto é uma mudança cultural.

 

E para o Hospital, o que mudou com esta abordagem?

Compreensão e atualização de dirigentes e profissionais para que este trabalho resulte em melhores resultados.

 

O ambiente e a arquitetura também entram nesta composição?

Os ambientes devem se tornar mais acolhedores refletindo a tendência em ter o paciente (cliente) como centro da atenção e processos. Detalhes como maior iluminação natural, verde e mobiliário que se aproximem dos ambientes familiares.

 

A experiência do paciente é o caminho para quem quer se atualizar e se conectar com o paciente dos dias de hoje? O componente humano passou a ser fundamental?

Sim. O componente humano sempre foi fundamental, nós é que estamos perdendo esta essência.

[vc_row][vc_column][vc_column_text]A Pró Saúde, que completou 25 anos em 2018, não é apenas um escritório de arquitetura.

Ela nasce da vocação de ensinar e perfil multidisciplinar de sua idealizadora, Mariluz Gomez. É um negócio que foi se desenvolvendo no decorrer dos anos e em sintonia com as demandas do momento – e com o olhar orientado para o futuro – sempre em colaboração com sócios, clientes e parceiros.

Trata-se de um hub de soluções que, a partir de seu profundo conhecimento técnico e legal, planeja, avalia, dimensiona e elabora projetos de estabelecimentos assistenciais e de interesse à saúde. Em sua sólida trajetória, que contempla 443 clientes, com mais de 1000 projetos elaborados, desenvolveu e aprimorou métodos que a destacam e a posicionam entre os principais players deste mercado.

O nome Pró Saúde – Profissionais Associados teve origem na busca por uma marca que comportasse a multidisciplinaridade necessária para fazer consultoria e projetos identificados integralmente com o setor de saúde e as suas particularidades.

Este know how, permite oferecer aos hospitais existentes com necessidades de atualização, melhora ou ampliação de sua área física. Além disso, possui grande expertise na elaboração do Plano Diretor de Projetos e Obras – outro serviço que se destaca como poderoso instrumento de desenvolvimento dos estabelecimentos assistenciais de saúde, pois tem como objetivo dirigir o crescimento das edificações através de diretrizes gerais e técnicas, apresentadas por textos e desenhos ilustrativos, adequando modernidade e beleza às necessidades e legislações da área da saúde.

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O Pronto Atendimento é o local no hospital que recebe todas as emergências. É a porta de entrada do hospital e é, também, um dos locais mais suscetíveis à superlotação e a longas esperas pelos pacientes. Arquiteta da Pró-Saúde, Isadora Affonso explica que atualmente, grande parte dos PA’s no país trabalha com protocolos de acolhimento e classificação de risco, que buscam organizar o atendimento dos pacientes em emergência de tal forma que todos possam ser bem atendidos, em um tempo hábil de acordo com a gravidade ou risco de cada um, conforme orienta o “Protocolo de Manchester”.

“Entretanto, em vários locais, as condições físicas do hospital não contribuem com a assistência oferecida. A rotatividade de atendimento cai, o tempo de espera dos pacientes classificados como “pouco urgente” ou “não urgente” aumenta e a eficiência do serviço diminui”, acrescenta.

Para resolver este problema, a Pró-Saúde tem trabalhado com uma nova tendência, cada vez mais adotada em pronto atendimentos pelo país: o pronto atendimento “fast track”. “O foco é diminuir o tempo de estadia de paciente não-graves no hospital, possibilitando assim uma melhor assistência para pacientes graves. Este protocolo garante que a maior parte dos usuários do pronto atendimento já seja atendida e liberada na primeira etapa de triagem”, esclarece.

Isadora diz que uma primeira classificação direciona os pacientes graves para o salão de observação e atendimento e os pacientes de baixa gravidade para os boxes de atendimento rápido. “Nestes boxes é feita a primeira avaliação já por uma equipe médica. Em hospitais nos quais este sistema foi implantado, foi verificado que até 80% da demanda emergencial já pode ser solucionada nesta etapa. Os pacientes são então liberados logo após esta primeira triagem”, pontua.

Caso haja necessidade de continuar o atendimento, o paciente é encaminhado para a segunda etapa (medicação, inalação, etc) onde será acompanhado por outra equipe. Após este atendimento, o paciente é então reavaliado nos consultórios de reavaliação antes de ser liberado.

“Assim como nas corridas de Fórmula 1, quando os carros são recebidos nos boxes para serem abastecidos e “cuidados”, no Pronto Atendimento Fast Track cada profissional cuida de uma etapa do atendimento e o paciente nunca volta para o ponto anterior; está sempre evoluindo, até que o atendimento seja finalizado. O tempo de espera diminui. A eficiência aumenta. E o hospital funciona melhor!”, conclui.

Como você se sente ao entrar em um hospital? Que lembranças vêm à sua mente da última vez em que precisou de um? Cada vez mais é preciso que os hospitais invistam não só em recursos e tecnologia como também na experiência que proporcionam ao paciente. Nos últimos anos, houve uma mudança na dinâmica dos serviços de saúde e no perfil dos pacientes. Por isso, é de suma importância se atentar para a qualidade e o cuidado com ele do início ao fim do processo.

De acordo com o Beryl Institute, que é a comunidade global referência sobre o assunto, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”. Nessa linha, estabelecer uma cultura de respeito, cordialidade e visão focada no paciente é um passo para a boa experiência.

A arquitetura hospitalar entra nesse rol podendo trazer uma experiência agradável ao paciente. É preciso pensar nas necessidades do público que circula naquele estabelecimento de saúde e criar projetos que atendam a isso, tanto os pacientes como os colaboradores. Conforto, segurança, climatização, iluminação e clareza na comunicação para que as pessoas não se sintam perdidas nos corredores são alguns exemplos que podem ser bem trabalhados para garantira a experiência positiva do paciente, e isso desde que ele chega ao estacionamento e recepção até o momento em que ele sai.

Não se pode esquecer que os estabelecimentos de saúde têm um diferencial, eles recebem pessoas que estão lá por necessidade e não desejo. Cuidar para que a experiência seja agradável ajuda inclusive na recuperação do paciente. A equipe de colaboradores tem papel fundamental nisso. Todos precisam estar alinhados nessa tarefa, nessa cultura da organização, sabendo que impactam diretamente no paciente com suas condutas. E não é preciso muito esforço, iniciar com um sorriso cordial e um olhar atento ao que ele fala já é um bom começo.

A experiência do paciente envolve muitos aspectos, é a forma como ele, indivíduo, interagiu com aquele ambiente e tudo o que ele sentiu no processo, por isso é fundamental entender que cada pessoa é única e deve ser vista em sua totalidade, respeitando as individualidades para uma experiência plena. Há crianças, há idosos, há pessoas com dificuldade de locomoção, cada qual tem suas particularidades que devem ser levadas em consideração no atendimento.

Algumas perguntas ajudam a saber se o hospital está proporcionando uma boa experiência ao paciente. O atendimento é ágil e eficiente? O paciente se sente seguro no trajeto entre os setores? Recebe as informações com clareza? Tem disponíveis recursos que o mantem relaxado? A iluminação é adequada? Essas são algumas questões que ajudam a reduzir o estresse e a ansiedade e em um hospital é fundamental pensar em reduzir esses sentimentos. A música é outro fator que pode ser usado em favor do paciente, tranquilizando-o antes de uma cirurgia ou um exame mais complexo. Mais uma vez, o fundamental é pensar nas necessidades do paciente e oferecer a ele algo que o ajude no momento em que está fragilizado.

Para a arquiteta Isadora Vidal, da Pró Saúde, pode sim. “As cores podem ser usadas para melhorar a experiência do paciente no ambiente hospitalar. Sabemos que elas influenciam no humor, nas sensações, então, se bem aplicadas, podem ser usadas sim”, diz.

Fugir do branco é uma forma de mudar a “cara de hospital”, agregar mais harmonia e até auxiliar na humanização do atendimento.

Como você se sente dentro de um hospital? A forma como interagimos com o meio tem muito a ver com o visual e sensações que ele nos proporciona por conta de sua estrutura física. É por isso que o trabalho de ambientação dentro do edifício hospitalar vem ganhando maior visibilidade e sendo mais valorizado.

De acordo com a arquiteta Carolina Chedraoui, da Pró Saúde, a sensação de bem-estar humana é gerada quando o espaço físico oferece a estimulação positiva de forma moderada, ou seja, os níveis de estimulação não podem ser muito altos, mas também não podem ser muito baixos. “Se o nível de estimulação for muito alto, como o volume alto do som, uma iluminação muito intensa ou até uso cores vibrantes pode, ao invés de diminuir, aumentar o estresse. Entretanto se o nível sensorial é muito baixo, ou simplesmente não existe, o paciente estará favorável a sentimentos ruins ou depressão”, explica.

A equipe Pró-Saúde busca sempre o equilíbrio nos projetos de ambientação Hospitalar, incorporando elementos que criam uma distração positiva para os usuários, trabalhando a iluminação, painéis coloridos e elementos separados que em conjunto desenvolvem um ambiente aconchegante e receptivo.

Pacientes, acompanhantes e até mesmo funcionários podem se confundir ao entrar em um hospital. Com muitos corredores, fluxos, portas e andares, não é incomum ver alguém perdido para chegar a um local específico, fazer um exame ou mesmo achar a porta de saída! O cuidado para que os acessos de um hospital sejam bem organizados e sinalizados começa no projeto inicial.

A arquiteta Francine Soares e o arquiteto Eduardo Nishitani destacam que há vários pontos que devem ser considerados. “Pensando nos pacientes, a comunicação visual é fundamental para que eles possam se deslocar pelos espaços sem ter dúvidas, sem se sentirem perdidos. Mas esta é a última etapa do processo, bem antes, há que se pensar nos fluxos de pessoas, nas áreas em que elas terão acesso, nos fluxos de suprimentos, serviços e até na segurança do hospital”, elencam.

Delimitar acessos, por exemplo, é fundamental. “Há locais que podem permanecer com a circulação pública, onde as pessoas podem caminhar livremente sem a necessidade de se registrar. Na medida em que a pessoa vai adentrando para camadas mais restritas do estabelecimento assistencial de saúde, é preferível que ela esteja registrada e devidamente identificada. Outras circulações que devem ser bem arquitetadas são as que abrigam trânsito de serviços, para que os fluxos de materiais incompatíveis não interfiram entre si, bem como o de funcionários e pacientes. Imaginando que quase tudo passara pelo mesmo circuito o desafio do arquiteto hospitalar é desenhar de forma que tudo aconteça como em uma orquestra”, salientam.

De fato, ao ver o projeto, pode até parecer um labirinto. Fazer com que ele seja coerente, acessível e seguro é papel dos profissionais que elaboram o projeto com e conhecimento e expertise.

Dentre os inúmeros aspectos levados em conta na hora de projetar um hospital está a flexibilização da planta. Ela se atualiza constantemente pela evolução da própria medicina e, para crescer e se modernizar sempre, um hospital precisa ter flexibilidade para viabilizar essas mudanças.

“Sabemos da importância da atualização nas edificações hospitalares e por isso o planejamento contempla a elaboração de plantas que possam ser atualizadas sempre que houver necessidade. Ampliações, novas tecnologias e a própria modernização são possíveis com edificações que não são engessadas em si. Precisamos sempre pensar no futuro, adotar soluções que permitam alterações de layout, novas divisórias, novos serviços”, pontua Mariluz Gomez Esteves, arquiteta da Pró Saúde.

Vendo o hospital como uma “obra aberta”, a equipe da Pró Saúde elabora projetos inteligentes e com um olhar para a modernidade, eficiência e respeito às normas vigentes. “Um hospital é uma edificação perene, não é feita para ser demolida ou ter sua função alterada. Como ficará erguido por muitas décadas, é fundamental pensar na sua modernização, ampliação ou mesmo incorporação de novas tecnologias que advém das pesquisas e avanços constantes da área da saúde”, completa Mariluz.

Entender e compreender as complexidades de uma edificação construída para atender a área da saúde é uma das chaves para a execução de um projeto inteligente, eficiente e adequado ao que se propõe. E a flexibilidade, com certeza, é um dos pontos-chave desta equação.

A pergunta é provocativa e está diretamente ligada a uma informação sempre destacada quando da inauguração de um novo hospital. Saber qual a capacidade de atendimento da nova unidade hospitalar traz segurança e conforto para a população local. Mas qual é o número ideal de leitos?

Esta resposta, segundo o arquiteto Eduardo Nishitani, está diretamente ligada à demanda e realidade do município onde o hospital será construído. “O projeto de uma obra desta inclui o dimensionamento do edifício hospitalar baseado em um estudo completo da realidade daquela comunidade, da viabilidade financeira do projeto, do tipo de atendimento que ele se dedicará e outras informações que colhemos no início do trabalho. O número de leitos, de fato, foi utilizado como o principal parâmetro de projeto para o dimensionamento da área física do edifício hospitalar, um parâmetro para a obra, mas esta realidade está mudando”, explica.

Leitos de internação, leitos de UTI e salas de cirurgia, por exemplo, precisam estar em número que traga harmonia tanto para o atendimento como para o lado financeiro da instituição. “Cada vez mais, com o acesso à tecnologia e técnicas cirúrgicas menos invasivas, o tempo de internação hospitalar foi reduzido, com os pacientes permanecendo menos tempo no hospital. A rotatividade dos leitos hospitalares aumentou com isso”, destaca o arquiteto da Pró-Saúde.

Dentro desta nova realidade, outras opções foram sendo agregadas para tratamentos de giro rápido, como macas de observação no pronto-socorro, macas e cadeiras de recuperações pós-anestésicas, cadeiras de medicação. “Com isso, o leito em si deixou ser o melhor parâmetro para o planejamento”, diz Eduardo.

Outro fenômeno observado foi o aumento da proporção entre o número de leitos e o dos leitos altamente qualificados das Unidades de Terapia intensiva. “Até o começo deste século ainda se falava em 10% de leitos de UTI para o total de leitos comuns, hoje existem hospitais onde esta proporção chega a 50%”, salienta.

É com base em todas essas transformações e mudança na realidade que a Pró-Saúde dimensiona um novo hospital. “Há vários critérios que podemos incluir e pensar, como leitos dia, cadeiras de procedimento, macas de atendimento e observação, leitos semi intensivos, leitos de UTI, leitos comuns e leitos de longa permanência. Para dimensionar um edifício hospitalar do ponto de vista de sua área física é indispensável discutir seu modelo assistencial, entender de que forma os pacientes serão atendidos, qual a equipe e os funcionários que serão necessários em cada caso, reunindo e tabulando informações que permitam não apenas dimensionar as áreas assistenciais como também as áreas de apoio técnico e logístico”, conclui.